Peningkatan Etika dan Pengelolaan Mutu Pelayanan Publik Bagi Aparat Desa

Pendahuluan

Perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang berorientasi pada peningkatan peran pada public service menghendaki orientasi birokrasi dalam memberikan pelayanan lebih menitikberatkan pada penerapan etika dan mutu. Pelayanan yang diberikan mengharuskan adanya kepuasan bagi pelanggan (customer). Tuntutan inilah yang harus diperhatikan oleh aparat birokrasi dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Birokrasi setidaknya merubah mindsetnya untuk memposisikan diri sebagai abdi dan pengayom masyarakat dan bukanya sebagai orang yang harus dihormati atau di segani karena status dan keberadaanya di masyarakat. Melalui perubahan perilaku inilah ada upaya untuk membangun birokrasi yang berjiwa pengabdian dan pelayanan (public servant)
Pergeseran cara pandang dalam memberikan pelayanan publik pada masyarakat menjadi titik tolak bagi aparat birokrasi untuk mereformasi dirinya menadi pelayan yang baik bagi masyarakat. Perubahan ini harus diikuti pula oleh aparat birokrasi sampai di tingkat desa. Karena aparat desa juga menjadi ujung pangkal dalam memberikan pelayanan. Aparat desa menjadi titik awal dalam menjalankan pelayanan publik, setiap urusan birokrasi harus berhadapan dengan jalur birokrasi ditingkat desa. Dimulai dari surat keterangan RT, RW, Kadus sampai Kepala desa, merupakan alur yang harus dilalui dalam birokrasi di tingkat desa. Untuk itu sekiranya sangat strategis untuk membangun pelayanan publik yang bermutu dan berkualitas di tingkat desa.
Di tingkat desa masih ada beberapa permasalahan yang perlu dibenahi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Permasalahannya seperti, pengurus RT, RW yang terpilihnya karena unsur ”keterpaksaan” seringkali tidak maksimalnya aparat desa ditingkat yang paling dasar tidak maksimal dalam memberikan pelayanan. Belum lagi tingkat pendidikan bagi aparat desa yang terkadang kurang memahami prosedur birokrasi yang seringkali mengalami perubahan dalam regulasi dan aturan di tingkat pusat. Manajemen kepemerintahan yang belum sesuai dengan tatakelola kepemerintahan yang baik, maupun perilaku aparat desa yang belum mampu bertindak profesional dalam memberikan pelayanan publik. Hal ini tentunya masih minimnya reward yang diterima oleh aparat desa.
Mengingat berbagai permasalahan tersebut, untuk itu perlunya pembenahan dalam kelembagaan di tingkat desa terutama berkaitan dengan bagaimana membangun kultur dalam peningkatan etika dan mutu pengelolaan pelayanan publik.

Pembahasan

Berbicara mutu merupakan harapan dari setiap orang untuk mendapatkannya. Mutu merupakan persepsi dari dirinya kepada orang lain, demikian halnya orang lain juga mengharapkan mutu kepada selain dirinya. Mutu merupakan suatu proses dan bersifat dinamis. Karenanya diperlukan stndarisasi dalam pengelolaan mutu. Demikian halnya dalam pelayanan publik di tingkat desa sekiranya juga penting memperhatikan mutu dalam pengelolaan atau penyelenggaraan pelayanan publik. Terutama bagaimana memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat desa tesebut. Artinya dalam hal ini masyarakat desa memerlukan pelayanan yang lebih cepat, lebih murah dan lebih baik dalam setiap kegiatan pelayanannnya. (LAN, 2007). Lebih penting lagi dalam setiap pelayanan publik mampu memberikan kepuasan pada masyarakat.
Sebenarnya berbicara mutu lebih dijadikan sebagai alat untuk membantu organisasi dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya dari penggunaan produk yang dihasilkan dari organisasi. Pelanggan menghendaki produk sesuai dengan karakteristik yang dapat memuaskan kebutuhan dan harapan mereka. Kebutuhan dan harapan dinyatakan dalam spesifikasi produk yang secara terpadu dinamakan persyaratan pelanggan. Persyaratan pelanggan dapat ditentukan melalui kontrak oleh pelanggan atau dapat ditetapkan oleh organisasi sendiri. Dalam kedua hal tersebut apabila dapat dipenuhi oleh organisasi maka pelanggan menetapkan penerimaan terhadap produk. Karena kemajuan teknologi dan kebutuhan serta harapan pelanggan yang senantiasa meningkat dan berubah serta tekanan persaingan yang ketat, maka untuk dapat selalu memuaskan pelanggannya, organisasi didorong untuk selalu memperbaiki proses produknya secara terencana dan terukur (Dirjen Pendidikan Dasar dan Menegah, 2001).
Bagaimana di tingkat desa, diperlukan proses yang panjang untuk membenahi mutu dalam pelayanan publik. Untuk itu diperlukan pendekatan dalam memberikan pelayanan yang bermutu ditingkat desa melalui Pendekatan Perilaku dalam Pelayanan. Secara sederhana, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan dan kebutuhan kualitas barang atau jasa yang di inginkan oleh pelanggan. Berdasarkan pertimbangan tersebut, untuk mewujudkan pelayanan yang baik (prima), dapat dilakukan melalui berbagai cara atau pendekatan, antara lain pendekatan sikap (attitude) dan perhatian (attention). Pendekatan sikap meliputi tiga hal pokok, yaitu penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif dan logis, dan bersikap menghargai, pendekatan perhatian meliputi tiga hal pokok, yaitu; mendengarkan, mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku pelanggan, dan mencurahkan perhatian kepada pelanggan (LAN, 2007).
Selain itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memperhatikan bagaimana kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya cara yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Adapun caranya yanitu melalui 1).Sistem Keluhan dan Saran. 2) Survey Kepuasan Pelanggan, 3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan) 4).Analisis Pelanggan yang Tidak Kembali, 5).Hal yang Perlu Diperhatikan Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan, 6). Prosedur Pelaksanan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kesimpulan

Dalam peningkatan etika dan mutu pengelolaan pelayanan publik ditingkat desa diperlukan suatu proses yang membutuhkan komitmen bersama. Salah satunya adalah peran dari kepala desa untuk melakukan perubahan dan merubah mendset para aparatur yang ada dibawahnya untuk bertindak sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang lebih mengutamakan mutu dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Pelatihan peningkatan pelayanan publik yang prima dan mentalitas pelayan bagi masyarakat harus dikedepankan. Namun upaya itu juga harus dibarengi dengan peningkatan kesejahteraan bagi aparat desa